Обратимся к Википедии: «Дентофобия (стоматофобия) – боязнь стоматологического лечения. Пациенты, страдающие дентофобией, часто обращаются к стоматологу только в крайних случаях, таких как острая зубная боль или воспаление». И дальше: «Сегодня боязнь перед стоматологом различной степени испытывает не менее одной трети населения мира, т. е. практически каждый третий». В среднем, каждый третий ваш пациент боится вас. Давайте посмотрим, как работать с такими людьми и – задача максимум! – превращать их в лояльных пациентов.
Почему пациенты боятся лечить зубы?
Вам наверняка известны все возможные причины дентофобии, но давайте всё же сведём их в список.
- Отрицательный опыт лечения зубов, полученный в детстве. Наверняка это самая распространённая причина, озвучиваемая вашими пациентами.
- Боязнь боли. Эта причина может быть тесно связна с болью, испытанной в кресле стоматолога в далёком детстве, а может происходить и из более позднего опыта. Резкая, яркая, сильная боль – неприятная штука, переживать которую ещё раз не хочется.
- Плачевное состояние зубов и полости рта в целом. Немало пациентов не уделяет гигиене должного внимания, в результате им просто стыдно приходить к вам на приём.
- Боязнь инфекций, микробов и т. п. Многие люди отказываются не только от посещения стоматолога, но и от многих других видов лечения по той причине, что боятся заразиться чем-нибудь более страшным, чем то, от чего они страдают сейчас.
- Генетика. Если в роду пациента были или есть люди, подверженные тревожно-фобическому расстройству, шансы на развитие у него дентофобии повышаются.
- Страхи родителей. Ребёнку необязательно самому попасть в детстве к «плохому» стоматологу, чтобы получить дентофобию в свой анамнез. Если его родители боятся лечить зубы и так или иначе проявляют этот страх, ребёнок запросто примет его на себя, ведь родители для него – пример для подражания.
Противодействие страхам: ваш выход
Если человек боится лечить зубы по причине детской травмы, не желает более испытывать боль, с ним можно и нужно просто поговорить. В вашем арсенале могут быть следующие доводы. Они вам известны, безусловно, но давайте всё же сведём их в удобный для использования список.
- Кариес – самое распространённое заболевание в мире. Всемирная организация здравоохранения считает, что страдает им порядка 5 миллиардов человек в мире. Так или иначе, подавляющее большинство из них занимается здоровьем полости рта, рано или поздно.
- Лучше рано, чем поздно. Чем дальше откладывается лечение зубов, тем более плачевными будут последствия и тем больше денег потратит пациент. Немаловажный аспект, который стоит донести до него. Можно с конкретными примерами и ценами.
- Давно уже не больно. Конечно, пациенты – люди образованные, знают, что такое «анестезия», понимают, что новые, более действенные средства, которые постоянно появляются, позволяют отключить боль целиком и полностью. Но, возможно, дентофобу надо услышать это именно от врача, получить заверения, гарантии.
- Нечего ни стесняться, ни бояться. В том, что пациент испытывает страх перед лечением зубов, нет ничего такого, чего следует стесняться. Скажите это пациенту, покажите, что вы понимаете его. Ну а тем, кто приходит с «запущенным ртом», с уверенностью говорите, что видали ситуации и похуже. С улыбкой и, как вариант, вещественными доказательствами (фотографиями)
Если ваши пациенты занимают от силы половину кресла, посмотрите ролики «Расскажи, покажи и сделай: подход к детям в кресле стоматолога (видео)» и «5 советов детским стоматологам (видео)».
Борьба с дентофобией в кабинете и за его пределами
Убедить человека в несостоятельности его страхов перед лечением зубов и стеснения по поводу текущего состояния полости рта можно не только словами.
Никаких сюрпризов. Любой фактор неопределённости для дентофоба может стать причиной натурального приступа, обострения фобии. Поэтому перед лечением такому пациенту нужно рассказать абсолютно всё, что с ним будет происходить, включая полагаемые временные рамки отдельных процедур. И стоимость.
Атмосфера. Как приёмная, так и ваш кабинет должны излучать спокойствие. Некоторая зелень – растения, как вариант – стабилизированные живые стены, спокойные тона. И красивые тематические плакаты, само собой (см. «Узорные зубы» и «Стоматологию как искусство» в нашем магазине).
Командная работа. Дентофоб, попавший в стоматологическую клинику, ищет любой повод для того, чтобы как можно скорее её покинуть. Ваш персонал первой линии должен быть готов к работе с теми, кто боится лечить зубы. Доброжелательность, терпение, способность понимать, сочувствовать и помогать – те качества, которыми должны обладать ваши администраторы. Не только обладать, но и уметь/желать их проявлять. Впрочем, это касается не только дентофобов. Любому пациенту будет приятно, если ему помогут с заполнением всяких бумаг, например.
Образовательный аспект. Стоматологические плакаты, брошюры, журналы, фотографии, которые есть в приёмной и кабинетах, должны доносить до пациентов простую истину: лечить зубы не больно. А отказываться от их лечения чревато неприятными последствиями. В приёмной есть телевизор? Выведите на него ролики образовательного плана, их можно найти на YouTube. Фотографии на стенах могут быть из разряда «было – стало», показывающие не только новое качество жизни ваших пациентов, но и демонстрирующие профессионализм стоматологов клиники.
Система сигналов. Наверное, практически каждый человек предпочитает контролировать ситуацию, понимать, что он способен что-то сделать, изменить. Система сигналов – договорённость о том, как пациент будет выражать своё волнение, когда он сидит/лежит в кресле с открытым ртом. Больно (думает, что больно) – поднял руку, например. Понятно, что возгласы возможны в любом положении, суть этого приёма – дать пациенту понять, что он имеет контроль над происходящим.
Теперь ответим на вопрос, поставленный в заголовок: как превратить дентофоба в лояльного пациента? Если предложенные выше доводы уже в вашем арсенале, ваша команда умеет работать с теми, чьи глаза возбуждённо бегают из стороны в сторону при виде всего, что связано с лечением зубов, а ваша клиника наполнена спокойствием и всеми атрибутами, вселяющими уверенность, любой дентофоб, переступающий порог вашей стоматологии, очень быстро станет лояльным пациентом. Ну а если рациональные методы борьбы с дентофобией не помогают, отправляйте человека к психологу.
