Джей Гайер – профессиональный консультант, помогающий стоматологам настроить все аспекты практики так, чтобы клиника работала как единый организм. С соответствующими финансовыми результатами, само собой. Джей также ведёт нерегулярную колонку на сайте для стоматологов DrBicuspid, где он делится своим опытом. В одном из недавних материалов Гайер собрал ряд простых способов, которые позволяют клиникам удивлять пациентов. Удивлять по-хорошему, само собой. Особую ценность этим советам придаёт тот факт, что прислали их Джею его клиенты, практикующие стоматологи.
Достойные проводы. За порогом клиники или кабинета начался дождь? У вас есть как минимум три варианта приятно удивить пациента:
- проводите его до машины с зонтом;
- предложите ему зонт с собой (заимейте пять-десять зонтов для таких целей, как вариант – брендируйте их);
- вызовите пациенту такси (если у вас есть корпоративный договор с таксопарком, как вариант – за свой счёт).
Кроме того, провожая пациента, вы можете давать ему небольшую бутылочку воды с собой. С лого клиники, само собой.
Личное внимание врача. Сделали большую работу или же пациент оказался особо впечатлительным? Позвоните ему на следующий день сами, не доверяйте этот звонок никому. Так вы покажете настоящую заботу и, естественно, поможете пациенту быстрее справиться с неприятными последствиями лечения, даже (или особенно) если они выдуманы самим пациентом.
Чай, кофе, танцы. Да, подавляющее большинство процедур и операций требуют от пациента воздержания от еды. Но пациенты могут приходить в компании, особенно когда речь идёт о детях. Тогда-то наличие в кабинете/клинике буфетного уголка будет совсем не лишним. Кроме того, нельзя забывать и о первичных консультациях, после которых чашечка кофе и вкусные печенья мгновенно становятся аргументом в пользу вашей клиники.
Вам подарок! Самое простое – награждать пациентов неожиданными подарками, которые имеют непосредственное отношение к уходу за полостью рта. Зубная паста, щётка, нить, ополаскиватель. Что-нибудь не особо дорогое, но заметное и полезное. Другой вариант – неожиданный приятный сюрприз, не связанный с работой. Что именно? Ответ на этот вопрос ищите в беседе с пациентом и информации, которую вы собрали о нём. Человек проводит много времени за рулём? Подарите ему многоразовый стакан-термос для кофе. Пациент не расстаётся с планшетом или смартфоном? Дайте ему переносной аккумулятор, зарядное устройство, купон в онлайновый книжный магазин.
Помощь с парковкой. Идеальный вариант – собственная парковка для клиентов. Если же ничего подобного рядом с вашей клиникой или кабинетом устроить невозможно, наймите парковщика, который будет решать вопрос парковки за пациента. И опозданий меньше будет, кстати.
Комфорт и доп. услуги. В идеале, конечно, надо сделать абсолютно всё, чтобы пациент чувствовал себя максимально комфортно. Можно создать соответствующую атмосферу с помощью картин, общего дизайна помещений, можно поставить в холле массажное кресло и т. п. Если такие решения кажутся слишком сложными, можно ограничиться грелкой под голову, почему нет? Нервному пациенту даже такая мелочь покажется приятным сюрпризом.
Бесплатная подзарядка. Можно, конечно, обзавестись специальным столом или устройством, которое заряжает любые устройства на небольшом расстоянии, то есть достаточно просто положить телефон рядом и всё, он заряжается. А можно просто положить на стол зарядки для разных телефонов и предлагать ожидающим пациентам пользоваться ими при необходимости.
Ранние птахи. Есть такие пациенты, которые не опаздывают, а наоборот, приходят пораньше. Таких вы можете приятно удивлять своей готовностью принять их за 10-15 минут до назначенного времени. Что для этого нужно? Приходить на работу чуть раньше и оставлять между пациентами те самые 10-15 дополнительных минут перерыва. Хотя лучше, конечно, соответственно вести запись и назначать спешащих пациентов на то время, когда начало лечения раньше не представит для вас никаких проблем.
Знаки внимания. Не забывайте поздравлять своих пациентов с днём рождения и другими праздниками. Как вариант, отправляйте им настоящую открытку обычной почтой. Вам это обойдётся недорого, а пациенту точно будет приятно. При таком уровне внимания вполне может сработать сарафанное радио.
Спасибо за отзыв! Считаете, что платить за хорошие отзывы нехорошо? Всё верно. Платить – плохо, а вот благодарить – хорошо. Если пациент оставил отзыв о вашей клинике в соц. сети или на вашем сайте, отблагодарите его, например, скидкой на профессиональную чистку зубов. И не забывайте реагировать на отзывы в онлайне, будь они хорошими или плохими.
Приходите с детьми! Если среди ваших пациентов есть достаточное количество молодых мам, подумайте о том, чтобы не просто оборудовать детский уголок в своей клинике, а нанять няню, воспитателя, которая бы присматривала за детьми, пока мама на лечении.
Чистые зубы – чистая машина. Наняли парковщика? Подумайте над тем, чтобы сделать для особо дорогих клиентов ещё больше. Как вариант, договоритесь с ближайшей автомойкой и загоняйте туда машины пациентов. Пусть они уезжают от вас не только с чистыми и здоровыми зубами, но и на чистой машине.
Самое главное: выполняйте свои обещания, ещё лучше – давайте пациенту больше, чем пообещали. Простой и очевидный совет, который, тем не менее, обладает поразительной способностью приятно удивлять.
По мотивам материала 20 ways to overdeliver to your patients
