Коммуникация между клиникой и пациентами — важная часть работы администратора. Но общение с клиентами уже давно перешло из простой обязанности — “записать пациента на прием, встретить и проводить” — в широкое и многозадачное направление работы. Клиникам нужно уметь поддерживать связь с посетителями. Это и общение с постоянными пациентами, и консультации об услугах, и даже возможность связаться с лечащими врачами — например, с теми, кто проводит им эндодонтическое лечение или исправляет прикус. Клиенты хотят, чтобы вопросы, которые возникают у них везде — но только не в клинике — можно было задать без общения на ресепшене, дополнительных визитов или телефонных звонков.
Аналитики агентства Frost & Sullivan считают, что коммуникации с пациентами за пределами медицинского учреждения — основная тенденция будущего, которая изменит отношение к здравоохранению. Удовлетворенность пациентов — это еще и экономический показатель. Два врача работают в похожих заведениях, на одинаковом оборудовании, получили одинаковое образование, они примерно одного возраста. Но к одному возвращается 85% клиентов, а к другому — 35-40%. Так получается, если в одной клинике общаются с посетителями и работают над вовлечением пациентов в процесс лечения, а во второй — нет.
ONDOC — медицинский сервис, интегрированный с клиниками. Пользователи проекта — пациенты частных клиник — записываются с его помощью к врачу, отслеживают свои прошлые и предстоящие посещения. В ONDOC есть подробная информация о врачах, возможность поставить оценку их работе. Пользователи сервиса ведут подробную историю болезни, а из интегрированных клиник — получают результаты приема автоматически в свое мобильное приложение.
Недавно внутри сервиса ONDOC — единой медицинской платформы для пациентов, которой пользуются больше 80 000 человек — запустили первый в России медицинский мобильный чат “пациент-клиника” и “пациент-врач”. Чат с клиникой помогает в любое время узнавать информацию об услугах или уточнять время приема — без звонков. С аккаунта клиники в ONDOC обычно пишет администратор. Он отвечает на вопросы клиентов, записывает на прием, сообщает, например, об изменении режима работы клиники, обменивается документами и фотографиями.
Можно подключить не только чат с клиникой, но и с врачами. Они будут поддерживать клиентов между визитами и отвечать на вопросы по лечению. Врач не ставит диагноз или назначает лечение. Ему могут написать, чтобы спросить, можно ли полоскать рот после удаления или рассказать о самочувствии после имплантации.
Чат начал работать в конце марта. Для общения со своими пациентами его используют девять клиник из Москвы, Санкт-Петербурга и Самары. В профиле таких клиник и врачей появляется специальная иконка. При клике на нее открывается окно переписки. Также пользователи могут найти клиники и врачей с чатом, выбрав в фильтре поиска «Консультирует online». Когда клиент напишет, ONDOC пришлет клинике SMS и email-уведомление — не надо беспокоиться и проверять, пришло ли новое сообщение.
Часто посещение врача откладывают только из-за необходимости искать телефон или звонить. Это не всегда удобно: на улице шумно, из офиса нужно выходить, чтобы не мешать коллегам. Так запись откладывают, а потом о ней забывают. Переписка в мессенжерах стала новым стандартом общения. Люди общаются в социальных сетях и в чатах. Для многих короткое текстовое сообщение предпочтительней звонка. В ONDOC можно вести переписку со своей клиникой как в SMS или WhatsApp. Пользователи, которые общаются с клиникой или врачом в чате навсегда остаются в списке контактов. Связь не теряется, даже если клиент сменил почту или номер телефона. Их можно будет пригласить на повторное обследование или спросить о здоровье.
Исследование Dental Management Group показывает — половине всех пациентов важна информация, которая характеризует клинику. Они хотят знать о специалистах, качестве оборудования и анестезии. 95% администраторов, согласно тому же исследованию, либо не говорят о преимуществах клиники, либо уходят от ответа. Часто они не могут ответить на такие вопросы по телефону, а иногда на это просто нет времени — нужно стараться поговорить с клиентом быстрее, чтобы освободиться для следующего звонка.
Общение в чате помогает повысить скорость и качество обслуживания, при этом спокойно встречать клиентов за стойкой. В чате можно переписываться с несколькими клиентами, а разговаривать по телефону — только с одним. Можно дать подробные ответы на важные для пациента вопросы: описать преимущества техники и медикаментов, рассказать о врачах. В переписке администратор может использовать свои готовые шаблоны для ответов или отправлять ссылки на сайт клиники. Клиент в любой момент возвращается к этой информации, просматривая сообщения в чате. Такая коммуникация делает общение комфортным для пациентов и эффективным для клиники.
Подробнее о чате здесь
Оставьте заявку на подключение к ONDOC по ссылке
